5 consigli per gestire l’Overbooking

L’overbooking è una tentazione a cui è difficile resistere: una strategia distributiva che, se gestita correttamente e integrata alla propria politica di Revenue Management, può far aumentare i guadagni di un hotel sfruttando cancellazioni e no-show. Al contrario, se attuata in maniera poco consapevole, può rappresentare un vero e proprio danno alla brand reputation.

Che cos’è e come funziona l’overbooking?

Traduzione di sovraprenotazione, l’overbooking nasce dalla necessità delle compagnie aeree di trarre il massimo profitto da ogni volo. La stessa pratica è applicata anche dalle strutture ricettive dove c’è la probabilità che qualche ospite cancelli all’ultimo: l’hotel quindi accetta le prenotazioni di più persone rispetto a quelle che può realmente ospitare. Una corretta strategia di overbooking ha l’obiettivo di avere la struttura al completo senza mandar via nessun cliente, non quello di vendere più camere possibili. Nella maggior parte dei casi nessuno si accorge di nulla: come previsto alcuni clienti cancellano la prenotazione o non si presentano, la struttura è piena e tutto va a gonfie vele. Ma cosa succede se nessuno cancella e ti ritrovi con più clienti senza effettiva disponibilità di camere?

Ecco 5 consigli per gestire al meglio l’Overbooking:

1. Calcola le stime di occupazione

Non avventurarti nell’overbooking senza aver prima studiato i dati sull’occupazione del tuo hotel negli ultimi due-tre anni. Può aiutare il metodo ABC di Judy Pastor secondo cui si analizzano A) la situazione attuale B) lo storico relativo ai no-show, le cancellazioni e le partenze anticipate, C) lo storico di walk-in e overstay per raccogliere i dati necessari ad applicare le strategie di distribuzione e la gestione della capacità. Questo è decisamente il punto di partenza per decidere in quali periodi dell’anno fare overbooking e quante e quali camere vendere in questo modo. Più verosimile è il dato, più si abbassa la probabilità di trovarsi di fronte a situazioni caotiche.

2. Non farti cogliere impreparato

Dopo aver stabilito i periodi dell’anno in cui pensi di dover gestire situazioni di overbooking e il numero potenziale di prenotazioni, occorre studiare una soluzione di riprotezione affidabile. Un’ottima strategia è quella di vendere in overbooking solo alcune tipologie di camere: le più richieste e con un buon rapporto qualità/prezzo. In questo modo potrete offrire ai clienti in sovraprenotazione una soluzione di soggiorno migliore come una Junior Suite e dare loro la sensazione di ricevere un “regalo” o un servizio in più. Un perfetto paracadute è la collaborazione con strutture vicine di pari livello o livello superiore. Quest’ultima un’opzione è da tenere nel kit delle emergenze: il cliente che viene trasferito in un altro hotel avverte un disagio e percepisce la tua struttura come disorganizzata e poco professionale.

N.B: l’overbooking è una strategia distributiva che di fatto viola le regole del contratto stipulato con il cliente in fase di prenotazione. Dovrai perciò offrire ai tuoi ospiti una soluzione migliore con un prezzo pari o superiore a quello concordato. In caso di mancata disponibilità l’albergatore è tenuto a “riproteggere” il cliente in una struttura vicina, di pari categoria o superiore, addossandosi ogni spesa compresa quella del trasporto. Il cliente può rifiutare la proposta e ottenere la restituzione del doppio della caparra versata.

3. Offri sempre il meglio

L’ideale sarebbe non far percepire all’ospite nessuna situazione di disagio e disorganizzazione, mettendosi nei suoi panni e accogliendolo sempre con il massimo del garbo e della disponibilità. Per chi ha prenotato la propria vacanza, ha affrontato ore di viaggio per raggiungere un hotel e magari ha anche scelto molto accuratamente la tua struttura per la particolarità dei suoi servizi e della location, è una scocciatura doversi spostare da un’altra parte: per questo è fondamentale non far sentire il cliente di serie B e ricordarsi che non bisogna “appiopparlo” in tutto e per tutto alla struttura collaboratrice. Offri i servizi del tuo hotel e magari anche qualcosa in più come una cena, un accesso alla SPA, uno sconto e asseconda, nel limite del possibile, le richieste.

4. Studia i tuoi ospiti

Uno dei rischi maggiori quando si attua la tecnica distributiva dell’overbooking è quello di compromettere l’immagine e la reputazione della struttura: la recensione negativa è dietro l’angolo! Prenditi un momento per consultare le anagrafiche dei clienti: gestire in overbooking alcuni ospiti come per esempio famiglie con bambini, clienti fidelizzati o VIP, clienti che richiedono l’erogazione di servizi per disabili e clienti business è molto controproducente.

5. Evita malfunzionamenti e guasti tecnici

L’overbooking diventa una spiacevole sorpresa quando si verifica per errore e a causa dei software che non sincronizzano bene le prenotazioni provenienti dal sito, dalle OTA, dalle agenzie. È vitale utilizzare gli strumenti giusti, come un Channel Manager efficiente, che azzera il rischio di overbooking mantenendo aggiornata la disponibilità delle camere su tutti i canali di vendita configurati.