Come rendere il tuo Hotel più Smart migliorando la relazione con gli ospiti

La tecnologia aiuta e semplifica notevolmente il nostro lavoro. Come albergatore, ti affidi sempre più ai software per snellire le pratiche, per programmare le attività e per vendere le camere. L’Hospitality, infatti, si sta evolvendo per aiutare albergatori e ospiti a creare e vivere soggiorni indimenticabili: la tecnologia “permette di sostituire il personale nelle azioni ripetitive e destinare queste risorse al miglioramento del servizio, che nel nostro caso rimane un fattore fortemente distintivo per differenziarsi da operatori come Airbnb, dove solo un quarto degli ospiti incontra fisicamente il proprio host” spiega Giovanna Manzi, Direttore Generale di Best Western Italia. E la chiave è proprio qui: utilizzare la tecnologia per migliorare il servizio e il rapporto con gli ospiti. I software aiutano ma non devono diventare il centro del lavoro: non dimentichiamo che fare ospitalità vuol dire instaurare una relazione con i clienti, che si esprime al meglio quando si riesce a creare un rapporto empatico. “Puntiamo ad offrire un'esperienza di soggiorno e di intrattenimento diversificata e personalizzata, accogliente e accessibile a tutti, senza barriere, più confortevole e amichevole” racconta Sebastien Bazin, Chairman e Ceo del Gruppo AccorHotels. Quindi rendere il proprio Hotel smart sì, ma mettendo al centro sempre la parte più importante: le persone.

E qui gioca un ruolo davvero importante il Costumer Care. Il modo in cui ti rivolgi agli ospiti e la relazione che instauri possono aumentare le vendite dirette della tua struttura. Vale la pena quindi investire sul miglioramento del rapporto con i clienti, sempre di più alla ricerca di un’esperienza personalizzata.

Come migliorare la relazione con il cliente e futuro ospite?

Un esempio facilmente misurabile è l’atteggiamento verso i canali distributivi più classici, come il telefono. Partiamo dal come rivolgersi agli ospiti nelle comunicazioni telefoniche, in cui ciò che conta è il tono utilizzato, che vale l’86% della comunicazione. Le parole utilizzate contano soltanto per il 14%. Il cliente al telefono si converte più velocemente, spende di più ed è più fedele (fonte Forrester).

I clienti hanno bisogno di attenzioni e la strategia di risposta alle chiamate telefoniche deve fare la differenza, rendendo unica l’esperienza d’acquisto ancora prima del soggiorno in Hotel.

Abbiamo messo a punto una serie consigli per migliorare il rapporto con i tuoi ospiti al telefono e non solo.

COSA NON FARE

1. Rispondere “Pronto”

Non farlo. Chi chiama il tuo Hotel si aspetta la conferma di aver fatto il numero corretto. Identificati e specifica il nome della struttura, chiedendo in che modo puoi essere utile. Quando è possibile, personalizza la conversazione con piccole attenzioni come “Ho il piacere di parlare con il Signor…?”. Chi ti ascolta apprezzerà e si sentirà trattato con un occhio di riguardo.

2. “Distinti saluti”

Per essere professionali non c’è bisogno di essere troppo formali, risultando freddi e distaccati alle orecchie di chi è dall’altra parte del telefono. Se un cliente sceglie di chiamare anziché prenotare online potrebbe essere alla ricerca di un contatto più umano: non deluderlo. Quando rispondi al telefono cerca di sorridere e utilizza un linguaggio “caldo” per creare la giusta empatia.

3.   Rispondere “Ehm… attenda in linea” alle domande

Non farti cogliere impreparato, tutto lo staff dell’Hotel deve essere in grado di rispondere alle richieste dei clienti. Chi chiama si aspetta di ricevere risposte immediate su costi, servizi, orari e disponibilità delle camere. Rispondere alle richieste dei clienti, anche quelle più strane, senza bisogno di chiedere ad altri, è un segno di affidabilità e professionalità.

COSA FARE

1.   Lasciare la porta sempre aperta

Questo non significa che il tuo Hotel dev’essere aperto 24 ore su 24, ma che è importante ascoltare le esigenze del cliente e fargli intravedere una possibilità anche se in quel momento non si è in grado di soddisfare le sue richieste. Mostrati disponibile e fai capire al futuro ospite che hai preso in considerazione la sua richiesta e che farai il possibile per accontentarlo.

2.   Lasciare spazio all’immaginazione

Chi viaggia si lascia trasportare dall’immaginazione anche per scegliere la sua destinazione. Quando un cliente chiama la tua struttura, cerca di fargli vivere l’esperienza ancora prima di provarla: ascoltalo, individua le motivazioni del suo viaggio e anticipa le sue esigenze, mettendo bene in evidenza i servizi che potrebbero interessargli. Scegli le parole giuste e porta il tuo ospite lì con te ancora prima che arrivi. Le tue parole avranno su di lui una forte carica persuasiva.

3.   Descrivere nei minimi dettagli

Quando illustri una proposta al tuo cliente – che sia a voce, in una e-mail o sul sito – non lasciare niente al caso. Fai un elenco dettagliato di tutti i servizi inclusi e inserisci quante più informazioni possibili su quello che il cliente troverà al suo arrivo. Descrivi tutto nei minimi particolari e non dare niente per scontato: questo aiuterà il cliente a farsi un’idea precisa e crearsi nella mente un’immagine chiara della struttura in cui potrebbe soggiornare, aiutandolo quindi a scegliere il tuo Hotel e non un altro.

4.   Persuadere con il principio di scarsità

Le cose ci appaiono più desiderabili quando la loro disponibilità è limitata. “Sì, al momento abbiamo le ultime camere libere…”. Questo è un trucchetto che conoscerai già molto bene perché utilizzato tantissimo anche dalle OTA. Se usato con attenzione, è molto efficace per creare quella giusta pressione nel cliente che prenoterà la camera in tempi più brevi e senza indugiare oltre.

E via e-mail?

Si può instaurare un rapporto di fiducia ed empatia anche via e-mail grazie alle parole che utilizziamo, le immagini, le proposte per il cliente. 

La personalizzazione del soggiorno può partire dall’offerta da proporre al futuro cliente. A seguito di una telefonata o di una richiesta di informazioni via e-mail, puoi ricontattare l’ospite e offrire un pacchetto pensato per lui e le sue particolari esigenze. Abbiamo creato la tecnologia per instaurare con gli ospiti una relazione personalizzata ed empatica, il Guest Reservation Manager BeDirect.

Puoi inviare una comunicazione persuasiva completamente personalizzabile, gestire e analizzare le richieste di preventivo che arrivano via e-mail, via telefono o walk-in. Un buon programma di gestione delle telefonate e delle richieste arrivate in hotel non solo fa risparmiare tempo, ma fa aumentare le conversioni dirette e la soddisfazione del cliente. La tecnologia che aiuta e allo stesso tempo non lascia indietro le persone.