Hotel: perché è importante rispondere alle recensioni e come

Secondo il recente studio di BrightLocal, il 76% degli utenti online si fida delle recensioni tanto quanto il consiglio di un parente o di un amico. Come albergatore sai bene di cosa stiamo parlando: piattaforme come TripAdvisor sono nate proprio per dare ad ognuno la possibilità di recensire una vacanza, un Hotel, un ristorante.

Proprio secondo l’azienda statunitense, il 72% degli utenti legge le recensioni sempre o spesso prima di decidere dove dormire e mangiare o cosa fare in viaggio. È diventato dunque indispensabile monitorare i feedback che arrivano su più piattaforme – TripAdvisor, Google, Facebook – e rispondere. Le recensioni che i tuoi ospiti lasciano non vanno viste come una scocciatura, ma come un’opportunità di costumer care per dimostrare (anche online) disponibilità e cortesia.

Il 97% degli utenti legge le risposte dei business alle recensioni: questo vuol dire che non solo è bene rispondere per dimostrare agli ospiti che siamo interessati a quello che pensano, ma anche per parlare a quella “moltitudine silenziosa”, ovvero i potenziali ospiti che leggono recensioni e risposte per farsi un’idea sul tuo Hotel. Che opinione potrebbero avere di una struttura che reagisce in maniera scortese? Un atteggiamento gentile e proattivo, mai permaloso, serve a far tornare l’ospite e, soprattutto, a convincere la moltitudine silenziosa a sceglierci.

Ecco alcuni consigli per gestire bene le risposte alle recensioni del tuo Hotel: 

come rispondere alle recensioni

Incentiva e monitora

Anche se, statisticamente, sono i clienti insoddisfatti quelli più propensi a lasciare un feedback online, non perdere l’occasione di incentivare tutti i tuoi ospiti a farlo: è importante non solo per la moltitudine silenziosa ma anche per Google che considera più affidabili le aziende che hanno più recensioni. Tienile sempre d’occhio: se una recensione è palesemente falsa segnalala, se è vera non attendere più di 48h per rispondere. Se gli utenti parlano di te online, non puoi non prendere parte alla conversazione.

Rispondi anche alle recensioni positive

Rispondere a tutte le recensioni, anche a quelle positive, dimostrerà cura e attenzione nei confronti degli ospiti: se si sono presi la briga di recensirti positivamente e di dire alla community che il tuo Hotel è fantastico, ringraziare è il minimo che tu possa fare. Scegliere a quali feedback rispondere, a maggior ragione solo a quelli negativi, ti farà sembrare sulla difensiva. Ricorda che non bisogna mai fare un copia e incolla – molto comune per le risposte alle recensioni positive – ma cerca di personalizzare al massimo ogni commento, utilizzando un linguaggio in linea con il tono di voce del tuo Hotel.

Sii gentile e non prenderla sul personale

Non è semplice. Nel tuo lavoro ci metti anima e corpo, per questo è sempre spiacevole leggere una recensione negativa. Quando devi rispondere però, metti da parte i tuoi sentimenti di rabbia, sconforto, agitazione e scrivi mantenendo la calma, con chiarezza e cortesia. Anche se l’ospite diventa maleducato e in alcune frasi si lascia andare nei giudizi sul tuo staff, non devi mai prenderla sul personale. Le parole magiche saranno “Scusa” e “Grazie”: la prima per dimostrare che hai capito il problema e ti dispiace, e per aiutarti a stabilire un rapporto empatico con l’utente, la seconda per far arrivare il messaggio che ogni feedback è importante.

Fai tesoro delle critiche per migliorare il tuo Hotel

Le recensioni negative sono un’occasione di miglioramento. Esempio pratico: un ospite scrive un commento facendo notare che il materasso dove ha dormito è scomodo. Sceglie di farlo in maniera provocatoria “Il materasso della stanza 85 è scomodo e vecchio, probabilmente proprio del 1985!” e qui, come sottolineato nel punto precedente, sarà fondamentale mantenere la calma e non cedere di fronte alle provocazioni. Rispondere con dissenso “Non è vero”, o sdegno “Non posso credere a quello che sto leggendo” non aiuterà né il tuo Hotel né i futuri ospiti a sceglierlo. Evita anche formule del tipo “Gli altri nostri ospiti hanno sempre trovato i nostri materassi comodissimi”: a chi ha scritto la recensione non interesserà perché ha dormito male e la moltitudine silenziosa potrà leggere che i materassi della tua struttura sono comodi nelle altre recensioni.

È fondamentale mostrare empatia: perché l’ospite ha voluto sottolineare questo difetto? Come mai ha dormito male? Mettiti nei suoi panni e poi verifica. Se effettivamente è vero che il materasso in questione è vecchiotto, allora sarà una buona occasione per cambiarlo. Ti forniamo un esempio di risposta (da adattare al proprio tono di voce e stile) per far capire che il problema è stato risolto o che stai per risolverlo: “Gentile ospite, innanzitutto grazie per la recensione. Ci dispiace molto leggere che ha trovato scomodo il materasso della sua stanza e le chiediamo scusa. Abbiamo verificato e riscontrato anche noi alcuni problemi con il letto della camera 85, pertanto verrà sostituito nei prossimi giorni. La invitiamo a tornare per riposare nella stanza rinnovata. Un caro saluto, Mario Rossi – Hotel Pluto”.

In conclusione, riepiloghiamo una serie di cose da fare e non fare quando si risponde alle recensioni:

rispondere alle recensioni: cosa fare e cosa no

Cosa fare

  • Rispondere a tutti
  • Ringraziare per la recensione
  • Scusarsi per l’esperienza negativa
  • Mostrare empatia
  • Rispondere rispettando il tono di voce dell’Hotel
  • Essere concisi e chiari
  • Rassicurare sulla risoluzione del problema
  • Personalizzare le risposte

Cosa non fare

  • Prenderla sul personale e arrabbiarsi
  • Scrivere una risposta troppo lunga, utilizzando un linguaggio esageratamente formale e privo di concretezza
  • Offrire sconti e coupon (ne incentiva indirettamente l’abuso!)
  • Utilizzare espressioni di dissenso e sdegno
  • Rimuovere o chiedere di cancellare le recensioni negative
  • Fare copia e incolla delle risposte.

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